Avaliação da competitividade de produtos e serviços de uma montadora de automóveis

Resumo

Este artigo tem por objetivo verificar a aplicabilidade da matriz de importância e desempenho em uma multinacional do ramo automobilístico. Para tanto, foram analisados critérios competitivos considerados importantes pelos clientes e o desempenho da empresa para tais critérios. A pesquisa foi aplicada a clientes que adquiriram produtos e serviços, e profissionais de áreas estratégicas da empresa. Os dados foram coletados por meio de questionários semiestruturados pelos quais buscou-se identificar a importância e o desempenho na percepção dos clientes e da empresa, nas variáveis que compõem cada critério competitivo. Os principais resultados da pesquisa demonstram que os critérios avaliados pelos clientes, como ganhadores de pedidos que ficaram classificados na zona de ação urgente na matriz, foram: entrega na data prometida, entrega quando o cliente desejar, rapidez na assistência técnica, preço percebido, preocupação com o entendimento do cliente, assistência pós-venda e cumprimento dos prazos acordados. Tais critérios, portanto, deveriam ser considerados prioritários pela empresa na definição de ações de melhoria da competitividade.